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1. INTERACCIÓN DIGITAL 1.1 PRINCIPIO EN LA DECLARACIÓN DE TALLINN * Tener la opción de interactuar digitalmente con sus administraciones. 1.2 RECOMENDACIONES ADICIONALES DE LAS AUTORIDADES LOCALES * Calificar las interacciones y servicios que están en el alcance de este principio; * Diferenciar entre interacción digital y prestación de servicios públicos digitales. 1.3 DESAFÍOS * Las ciudades y regiones reconocen la importancia de ofrecer a los ciudadanos y empresas la opción de la interacción digital, también con sus administraciones locales. * Debido a que la brecha digital sigue siendo una realidad, una oferta solo digital en la interacción con el gobierno local aún no es factible. La interacción digital aún deberá complementarse con otros modos de interacción. Algunas autoridades locales han descrito esto en su política local: los servicios digitales son digitales por defecto, a menos que… * Existe una clara diferencia entre la interacción digital y la prestación de servicios digitales. La interacción digital podría ser tan simple como ofrecer a los ciudadanos, las empresas y otros usuarios la opción de contactar e interactuar con su gobierno local por correo electrónico. Sin embargo, la interacción digital a través del correo electrónico no es escalable e interoperable. * Las autoridades locales señalan que no siempre es posible ofrecer servicios de manera digital. Ciertos servicios que se prestan a nivel local, por ejemplo, los servicios educativos, generalmente no están digitalizados. * Los gobiernos locales no tienen todas las competencias para proporcionar ciertos servicios digitalmente y tienen que depender de una fuerte colaboración con otros niveles de gobierno para digitalizar la interacción con ciudadanos, empresas y otros usuarios, y determinados servicios públicos. 2. ACCESIBILIDAD, SEGURIDAD, DISPONIBILIDAD Y UTILIZACIÓN 2.1 PRINCIPIO SEGÚN LA DECLARACIÓN DE TALLINN * Que los servicios se hagan más accesibles (incluso localizables) y seguros y puedan ser utilizados por todos sin discriminacion, con la asistencia adecuada disponible según sea necesario; * que los principios del diseño universal se apliquen a la configuración de los servicios y que los sitios web sean fáciles de leer y fáciles de entender; * que la autenticidad de los servicios públicos digitales sea seguro y pueda ser reconocida de una manera clara y coherente. 2.2 RECOMENDACIONES ADICIONALES DE LAS AUTORIDADES LOCALES Al diseñar servicios digitales y sitios web, que se preste atención al uso de un lenguaje claro que sea entendido por los usuarios; * Que los servicios públicos digitales se ofrezcan en cualquier plataforma digital y en cualquier dispositivo que se utiliza comúnmente en el contexto local; * Que los servicios públicos digitales sean inclusivo por defecto al codiseñar pautas que se desarrollan en la práctica con usuarios de diferentes grupos: personas con discapacidad, incluyendo problemas específicos de salud mental, diferentes géneros, diferentes niveles de habilidades, diferentes idiomas ... 2.3 DESAFÍOS * Las autoridades locales consideran la accesibilidad y la usabilidad y reconocen la necesidad de diseñar e implementar servicios públicos digitales que sean inclusivos por defecto. Los servicios públicos digitales proporcionados por las autoridades locales deben ser fácilmente localizables y accesibles: * Los gobiernos locales de cada estado miembro de la UE tienen competencias y responsabilidades en muchos campos políticos diferentes y tienden a comunicar todo en sus sitios web, a menudo utilizando una lógica organizativa de silos; * muchas autoridades locales han realizado o están haciendo la transición de un sitio web de información local en el que los servicios parecían estar ocultos a un sitio web de portal que está estructurado en función de las necesidades de los usuarios y su búsqueda de servicios públicos digitales locales específicos; * al hacer esa transición, es crucial escuchar a un grupo diverso de usuarios antes de comenzar el diseño, utilizando metodologías que verifiquen y comprendan sus capacidades, necesidades y uso de los sitios web y los servicios, mejorando así la usabilidad del sitio web y los servicios. Las autoridades locales consideran que el uso correcto del lenguaje es un aspecto importante de la accesibilidad, usabilidad y disponibilidad de los servicios públicos digitales. Esto se puede lograr mediante: * el desarrollo de una agenda lingüística clara junto con los usuarios, * el suministro de contenido que sea fácilmente traducible en diferentes idiomas mediante servicios de traducción automática, pero también mediante el uso de imágenes e íconos para mejorar la comprensión por parte de grupos destinatarios específicos; * desarrollo de pautas de diseño y lenguajes que se utilizan para capacitar a futuros desarrolladores de servicios públicos digitales y sitios web, creando así una nueva cultura de desarrollo. Colaboración multinivel: * algunos servicios públicos exigen la intervención e implicación de los diferentes niveles de gobierno (local, regional, nacional) , cada uno con sus propias reglas, canales y principios; +
para que estos servicios multinivel sean accesibles y utilizables, es necesaria la colaboración entre los diferentes gobiernos en el diseño. * Según las autoridades locales, se debe prestar más atención en este principio a la protección y seguridad de los datos personales. 3. REDUCCIÓN DE LA CARGA ADMINISTRATIVA 3.1 PRINCIPIO SEGÚN LA DECLARACIÓN DE TALLINN Que las administraciones públicas se esfuercen por reducir la carga administrativa que pesa sobre los ciudadanos y las empresas, concretamente optimizando y / o creando procesos y servicios digitales cuando sea pertinente y posible, y ofreciendo servicios personalizados y proactivos. * No se les pedirá que proporcionen la misma información a los servicios públicos más de una vez, respetando debidamente las normas y reglamentos de protección de datos. 3.2 RECOMENDACIONES ADICIONALES DE LAS AUTORIDADES LOCALES * Que la reducción de la carga administrativa también se logra reduciendo los puntos de entrada a los servicios digitales locales para los usuarios; * Que la reducción de la carga administrativa no se limita a los ciudadanos y las empresas, sino que es aplicable a todos los usuarios. 3.3 DESAFÍOS Las autoridades locales reconocen la necesidad de reducir la carga administrativa de los ciudadanos y las empresas optimizando y creando procesos y servicios digitales, y ofreciendo una oferta personalizada de servicios proactivos. Sin embargo, también señalan que: * el esfuerzo para reducir la carga administrativa no debe limitarse a optimizar los procesos de front-office de los servicios digitales, sino que también debe centrarse en los procesos de back-office * muchos procesos de back-office y sistemas de apoyo no lo son diseñado pensando en el usuario pero sigue una lógica organizacional y por lo tanto puede poner en peligro la usabilidad * en ciertos casos donde la base legal y los marcos legales para los servicios digitales se emiten a nivel nacional y la ejecución a nivel local, existe el riesgo de una mayor carga administrativa si no hay suficiente colaboración entre los dos niveles de gobierno. 4. EROGACIÓN DIGITAL DE SERVICIOS PÚBLICOS 4.1 PRINCIPIO SEGÚN LA DECLARACIÓN DE TALLINN * Que los servicios públicos puedan, en la medida de lo posible y apropiado, especialmente a solicitud del usuario, ser manejados en su totalidad en línea, incluida la provisión de cualquier prueba necesaria para obtener un derecho o cumplir con las obligaciones. * Que se pueda verificar el estado de la prestación del servicio en línea donde sea relevante. 4.2 RECOMENDACIONES ADICIONALES DE LAS AUTORIDADES LOCALES * Cuando los servicios públicos se prestan completamente en línea, la transparencia del proceso subyacente debe garantizarse y la intervención y el control humanos aún sean posibles. 4.3 DESAFÍOS Las autoridades locales reconocen que está empoderando a los ciudadanos para que hagan posible manejar completamente los servicios públicos en línea y permitir al usuario verificar el estado de la prestación del servicio en línea. La implementación de este principio a nivel local es un desafío, porque: * pide que el personal de la administración local esté completamente capacitado para utilizar las herramientas digitales para la prestación de servicios en línea. No siempre es posible que el personal mayor o no capacitado desarrolle las habilidades necesarias; * se necesita tiempo, esfuerzo y presupuesto para reemplazar los sistemas heredados que están en su lugar con aplicaciones de front-office y back-office que sean lo suficientemente compatibles para hacer esto posible para todos los servicios públicos relevantes. 5. COMPROMISO CIUDADANO 5.1 PRINCIPIO EN LA DECLARACIÓN DE TALLINN * Que los medios digitales se utilizan para empoderar a los ciudadanos y las empresas para expresar sus opiniones, permitiendo a los responsables políticos recopilar nuevas ideas, involucrar más a los ciudadanos en la creación de servicios públicos y proporcionar mejores servicios públicos digitales. 5.2 RECOMENDACIONES ADICIONALES DE LAS AUTORIDADES LOCALES * Que se analice primero el input de los datos que ya son recolectados de ciudadanos, empresas y otros usuarios por las administraciones, antes de comenzar a recolectar nuevas ideas, o poner en marcha el servicio público digital (co-) procesos de creación o (co) diseño. 5.3 DESAFÍOS Las autoridades locales cuestionan el hecho de que la participación ciudadana sea un principio de diseño. Involucrar a los ciudadanos también puede ser una opción. Las autoridades locales reconocen que es importante involucrar a todos los usuarios en la creación de servicios públicos y señalan que, aunque lleva mucho tiempo, incluir sus conocimientos que ya se encuentran en la etapa inicial del desarrollo de servicios digitales vale la pena. Sin embargo, las ciudades también señalan que: * antes de comenzar a recopilar nuevas ideas, los procesos de co-creación o (co) diseño de servicios (locales) deben analizar la entrada de datos que ya se recopilan de los usuarios (por ejemplo, de fuentes de CRM). * Se necesita un enfoque multidisciplinario para co-crear de manera efectiva servicios públicos digitales. Equipos de personas con habilidades en TI, compromiso y participación ciudadana, diseño ... necesitan colaborar. * las autoridades locales sienten la necesidad de compartir información sobre herramientas, prácticas, métodos y aplicaciones para involucrar a los ciudadanos y otros usuarios en la creación de servicios públicos digitales. 6. INCENTIVOS PARA EL USO DE SERVICIOS DIGITALES 6.1 PRINCIPIO EN LA DECLARACIÓN DE TALLINN * Las barreras para el uso de servicios públicos digitales deben eliminarse de manera efectiva, incluso extendiendo y promoviendo los beneficios de, por ejemplo, una mayor confianza, velocidad, efectividad y reducción de costos para las personas que pueden utilizarlos. 6.2 RECOMENDACIONES ADICIONALES DE LAS AUTORIDADES LOCALES * Que se invierta en la incorporación de ciudadanos, empresas y otros usuarios de los servicios públicos digitales, ofreciéndoles formación en habilidades digitales y un mejor acceso a Internet, superando así la brecha digital. 6.3 DESAFÍOS * Para las autoridades locales, las barreras más importantes para que los ciudadanos y otros usuarios utilicen los servicios públicos digitales son la falta de habilidades para utilizar herramientas digitales y acceso a Internet. * Cerrar la brecha digital en la medida de lo posible y trabajar para mejorar la accesibilidad de los servicios digitales tendrá un impacto más positivo que los incentivos mencionados para el uso de servicios digitales. 7. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y PRIVACIDAD 7.1 PRINCIPIO EN LA DECLARACIÓN DE TALLINN * Que el manejo de los datos personales respetan la normativa general de protección de datos y los requisitos de privacidad a nivel nacional y de la UE, cuando corresponda, informar a los ciudadanos sobre el uso y almacenamiento de sus datos personales y permitir que los ciudadanos accedan y soliciten la corrección y eliminación de los datos personales, cuando corresponda. 7.2 RECOMENDACIONES ADICIONALES DE LAS AUTORIDADES LOCALES * Al diseñar los servicios públicos, que se preste más atención al principio de que los datos personales sólo se recopilan cuando es absolutamente necesario. 7.3 DESAFÍOS * Las autoridades locales reconocen la importancia de este principio pero sienten que hay una diferencia tanto en la interpretación como en la la aplicación del RGPD entre estados miembros europeos (experiencias de proyectos como la Tarjeta Ciudadana). Estas diferencias deben analizarse para mapear los efectos en los servicios públicos digitales que se prestan. * También sienten que, cuanto más complejo es el servicio y más interacciones diferentes requiere, más difícil es diseñar los servicios y garantizar el cumplimiento del RGPD. 8. MECANISMOS DE RECLAMACIÓN Y QUEJAS 8.1 PRINCIPIO DE LA DECLARACIÓN DE TALLINN Que los mecanismos de reclamación y reparación están disponibles en línea y que los ciudadanos y las empresas tengan acceso a los procedimientos de queja en línea, y en otros canales disponibles de su elección 8.2 RECOMENDACIONES ADICIONALES DE LAS AUTORIDADES LOCALES * Que los usuarios también tengan la opción de proporcionar feedback sobre la calidad, disponibilidad, accesibilidad, búsqueda y usabilidad de los servicios públicos digitales 8.3 DESAFÍOS * Las autoridades locales sienten que no solo es necesario proporcionar a los ciudadanos, empresas y otros usuarios la posibilidad en línea de presentar quejas, pero también de proporcionar feedback sobre los servicios y su experiencias de interacción con sus gobiernos locales.

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