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Les villes et les régions reconnaissent l'importance d'offrir aux citoyens et aux entreprises la possibilité d’interagir de manière numérique, y compris avec leurs administrations locales.

* La fracture numérique étant toujours une réalité, il n'est pas encore possible de mettre en place une stratégie exclusivement numérique avec les administrations locales. Les interactions numériques devront toujours être complétées avec d'autres modes d'interaction. Certaines autorités locales l'ont décrit dans leur politique locale : les services numériques sont numériques par défaut, sauf si...

* Il y a une nette différence entre les interactions numériques et la mise à disposition de services publics numériques. Pour être qualifiée d’interaction numérique, il suffit de donner aux citoyens, aux entreprises et aux autres utilisateurs la possibilité de contacter et d'interagir avec leur administration locale par courrier électronique. Cependant, l'interaction numérique par courrier électronique n'est pas évolutive et interopérable.

* Les autorités locales soulignent qu'il n'est pas toujours possible de fournir des services par voie numérique. Certains services rendus au niveau local, par exemple ceux liés à l'éducation, ne sont généralement pas numérisés.

* Les autorités locales ne disposent pas de tous les leviers d’action pour fournir certains services par voie numérique et doivent s'appuyer sur une collaboration étroite avec d'autres niveaux de gouvernement pour numériser les interactions avec les citoyens, les entreprises et les autres utilisateurs, ainsi que certains services publics.

2 Accessibilité, sécurité, disponibilité et facilité d'utilisation

1.1 Le principe, tel qu’il est énoncé dans la Déclaration de Tallinn

* Que les services soient plus accessibles (y compris plus faciles à trouver) et plus sûrs, et qu’ils puissent être utilisés par toutes et tous sans discrimination, avec une aide appropriée disponible si besoin.

* Que les principes de conception universelle soient appliqués lors de la mise en place des services pour que les sites web soient simples à lire et à comprendre.

* Que l'authenticité des services publics numériques soit garantie et puisse être reconnue de manière claire et cohérente.

2.2 Les recommandations supplémentaires provenant des autorités locales

* Que lors de la conception de services numériques et de sites web, l'attention soit portée sur l'utilisation d'un langage clair et compréhensible par les utilisateurs.

* Que les services publics numériques soient accessibles sur toutes les plateformes numériques et sur tous les appareils couramment utilisés dans le contexte local.

* Que les services publics numériques soient inclusifs par défaut en co-concevant des lignes directrices avec des utilisateurs de différents groupes: personnes en situation de handicap, y compris les handicaps liés à la santé mentale, différentes expressions de genres, différents niveaux de compétences, différentes langues...

2.3 Les défis

Les autorités locales considèrent les principes d'accessibilité et de facilité d'utilisation comme étant au cœur des services centrés sur l’utilisateur, et elles reconnaissent la nécessité de concevoir et de mettre en place des services publics numériques qui sont inclusifs par défaut.

Les services publics numériques proposés par les autorités locales doivent être facilement trouvables et accessibles:

* Les collectivités locales de chaque État membre de l'UE ont des compétences et des responsabilités dans de nombreux domaines politiques différents et ont tendance à communiquer toutes les informations de ces différents domaines sur leurs sites web, en utilisant souvent une logique organisationnelle cloisonnée.

* De nombreuses autorités locales ont effectué, ou sont en train d'effectuer, la transition entre un site web informatif (où les services étaient difficiles à trouver) vers un site web structuré en fonction des besoins des utilisateurs et de leurs recherches, faisant office de portail entre les différents services publics numériques locaux.

* Dans ce processus de transition, il est crucial de consulter un groupe diversifié d'utilisateurs avant de commencer la conception, en utilisant des méthodologies permettant de vérifier et de comprendre leurs capacités, leurs besoins et leur utilisation des sites web et des services, améliorant ainsi la facilité d’utilisation du site web et des services.

Les autorités locales considèrent que l'utilisation correcte de la langue est un aspect important de l'accessibilité, de la facilité d'utilisation et de la disponibilité des services publics numériques. Cet objectif peut être atteint en:

* Élaborant un programme linguistique clair en collaboration avec les utilisateurs.

* Fournissant un contenu facilement traduisible dans différentes langues par des services de traduction automatiques, mais aussi en utilisant des images et des icônes pour améliorer la compréhension par des groupes cibles spécifiques.

* Élaborant des lignes directrices en matière de langue et de conception qui seront utilisées pour former les futurs développeurs de services publics numériques et de sites web, créant ainsi une nouvelle culture du développement.

Collaboration à plusieurs niveaux:

* Certains services publics nécessitent l'intervention et l'implication de différents niveaux de gouvernement (local, régional, national), chacun ayant ses propres règles, canaux de communication et règles.

* Afin de rendre ces services multi-niveaux accessibles et utilisables, une collaboration entre les différents gouvernements lors de la conception est nécessaire.

Selon les autorités locales, on devrait accorder plus d’attention à la protection et à la sécurité des données personnelles dans la mise en place de ce principe.

3. Diminution du fardeau administratif

3.1 Le principe, tel qu’il est énoncé dans la Déclaration de Tallinn

* Que les administrations publiques s'efforcent de réduire le fardeau administratif qui pèse sur les citoyens et les entreprises, notamment en optimisant et/ou en créant des processus et des services numériques lorsque cela est pertinent et possible, et en offrant des services personnalisés et proactifs.

* Qu’il ne soit pas demandé de fournir la même information aux services publics plus d'une fois, dans le respect des règles et de la réglementation en matière de protection des données.

3.2 Les recommandations supplémentaires provenant des autorités locales

* Que la réduction du fardeau administratif soit également obtenue en réduisant les points d'entrée des utilisateurs dans les services numériques locaux.

* Que la réduction du fardeau administratif ne se limite pas aux citoyens et aux entreprises, mais qu'elle s'applique à tous les utilisateurs.

3.3 Les défis

Les autorités locales reconnaissent la nécessité de réduire le fardeau administratif qui pèse sur les citoyens et les entreprises en optimisant et en créant des processus et des services numériques, et en proposant des services personnalisés et proactifs. Cependant, elles soulignent également que :

* L'effort pour réduire le fardeau administratif ne doit pas se limiter à l'optimisation des processus de front-office des services numériques, mais doit également porter sur les processus de back-office.

* De nombreux processus de back-office et dispositifs de soutien ne sont pas conçus en fonction de l'utilisateur, mais obéissent à une logique organisationnelle et peuvent donc compromettre la facilité d’utilisation.

* Dans certains cas, lorsque les bases et les cadres juridiques qui régulent les services numériques sont établis au niveau national mais que leur exécution se fait au niveau local, il existe un risque d'alourdissement du fardeau administratif en cas de collaboration insuffisante entre les deux niveaux de gouvernement.

4. La prestation numérique des services publics

4.1 Le principe, tel qu’il est énoncé dans la Déclaration de Tallinn

* Que les services publics puissent, dans la mesure du possible et s'il y a lieu, notamment à la demande de l'usager, être entièrement traités en ligne, y compris pour fournir les justificatifs requis pour accéder à des droits ou remplir des obligations.

* Que le statut de la demande liée à un service puisse être vérifié en ligne, le cas échéant.

4.2 Les recommandations supplémentaires provenant des autorités locales

* Lorsque les services publics sont entièrement assurés en ligne, la transparence du processus sous-jacent doit être garantie et l'intervention et le contrôle humains doivent rester possibles.

4.3 Les défis

Les autorités locales reconnaissent que c'est responsabiliser les citoyens que de rendre possible la prise en charge complète des services publics en ligne et de permettre à l'utilisateur de vérifier le statut de la demande liée à un service en ligne.

La mise en œuvre de ce principe au niveau local est un défi, car:

* Elle demande au personnel de l'administration locale d'être pleinement qualifié pour utiliser les outils numériques pour offrir lesdits services en ligne. Or, il n'est pas toujours possible pour les membres les plus âgés du personnel, ou ceux qui n’ont pas reçu de formation, de développer les compétences nécessaires.

* Il faut du temps, des ressources et du budget pour remplacer les anciens systèmes en place par des applications de front et de back-office suffisamment compatibles pour que cela soit possible pour chaque service public concerné.

5. Participation citoyenne

5.1 Le principe, tel qu’il est énoncé dans la Déclaration de Tallinn

* Que des moyens numériques soient utilisés pour permettre aux citoyens et aux entreprises de s'exprimer, ce qui permettrait aux décideurs politiques de recueillir de nouvelles idées, d'impliquer davantage les citoyens dans la création de services publics et de fournir de meilleurs services publics numériques.

5.2 Les recommandations supplémentaires provenant des autorités locales

* Que les données déjà recueillies par les administrations auprès des citoyens, des entreprises et d'autres utilisateurs soient d'abord analysées avant de commencer à recueillir de nouvelles idées ou de lancer des processus de (co)création ou de (co)conception de services publics numériques.

5.3 Les défis

Les autorités locales remettent en question le fait que l'engagement des citoyens soit un principe de conception. Cela peut aussi être un choix.

Les autorités locales reconnaissent qu'il est important d'impliquer tous les utilisateurs dans la création de services publics, et elles soulignent que, même si cela prend du temps, inclure leurs points de vue dès les premières étapes du développement des services numériques en vaut la peine.

Cependant, les villes soulignent également que :

* Avant de commencer à recueillir de nouvelles idées, à co-créer des services ou à (co-) concevoir des processus, les gouvernements (locaux) devraient analyser les données déjà recueillies auprès des utilisateurs (par exemple, à partir de sources de CRM).

* Une approche multidisciplinaire est nécessaire pour co-créer efficacement des services publics numériques. Des équipes de personnes compétentes en informatique, en engagement et participation citoyenne, en conception... doivent collaborer.

* Les collectivités locales ressentent le besoin de partager des informations sur les outils, les pratiques, les méthodes et les applications permettant d'impliquer les citoyens et autres usagers dans la création de services publics numériques.

6. Incitations à l’utilisation des services numériques

1.1 Le principe, tel qu’il est énoncé dans la Déclaration de Tallinn

* Il convient de supprimer efficacement les obstacles à l'utilisation des services publics numériques, notamment en étendant et en promouvant les avantages que représentent, par exemple, une confiance accrue, la rapidité, l'efficacité et la réduction des coûts pour les personnes qui sont en mesure de les utiliser.

6.2 Les recommandations supplémentaires provenant des autorités locales

* Que des investissements soient réalisés pour accompagner les citoyens, les entreprises et les autres utilisateurs dans l’utilisation des services publics numériques, en leur offrant une formation en compétences numériques et un meilleur accès à internet, et ainsi réduire la fracture numérique.

6.3 Les défis

* Pour les autorités locales, les principaux obstacles à l'utilisation des services publics numériques par les citoyens et autres usagers sont le manque de compétences numériques et l'accès à internet. Combler autant que possible la fracture numérique et œuvrer à une meilleure accessibilité des services numériques aura un impact plus positif que les incitations mentionnées ci-dessus.

7. Protection des données et vie privée

7.1 Le principe, tel qu’il est énoncé dans la Déclaration de Tallinn

* Que le traitement des données à caractère personnel respecte le règlement général sur la protection des données et les exigences en matière de respect de la vie privée aux niveaux européen et national, le cas échéant en informant les citoyens de l'utilisation et du stockage de leurs données à caractère personnel et en permettant aux citoyens d'accéder à ces données et d'en demander la correction et la suppression, le cas échéant.

7.2 Les recommandations supplémentaires provenant des autorités locales

* Lors de la conception des services publics, on doit accorder plus d’attention au principe selon lequel les données personnelles ne sont collectées que lorsque c’est absolument nécessaire.

7.3 Les défis

* Les autorités locales reconnaissent l'importance de ce principe mais estiment qu'il y a une différence à la fois dans l'interprétation et l'application du RGPD entre les Etats membres européens (cf. retours d’expérience tel que le projet sur la Citizen Card). Ces différences devraient être analysées afin d'en déterminer les effets sur les services publics numériques fournis.

Elles estiment également que plus le service est complexe et plus il nécessite d'interactions différentes, plus il est difficile de concevoir les services et de garantir la conformité avec le RGPD.

8. Mécanismes de recours et de plaintes

8.1 Le principe, tel qu’il est énoncé dans la Déclaration de Tallinn

* Que les mécanismes de recours soient disponibles en ligne, et que les citoyens et les entreprises aient accès aux procédures de plainte en ligne, mais aussi via les autres canaux disponibles de leur choix.

8.2 Les recommandations supplémentaires provenant des autorités locales

* Que les utilisateurs aient également la possibilité de donner leur avis en ligne sur la qualité, la disponibilité, l'accessibilité, la facilité de recherche et la facilité d'utilisation des services publics numériques.

8.3 Les défis

* Les autorités locales estiment qu'il est non seulement nécessaire de donner aux citoyens, aux entreprises et aux autres utilisateurs la possibilité de déposer des plaintes en ligne, mais aussi de leur permettre fournir un retour d’expériences sur les services et leurs interactions avec les autorités locales.