Localising the User-Centricity Principles (NL)
1.1 PRINCIPE ZOALS IN DE TALLINN DECLARATION
* De optie hebben om digitaal te interageren met hun administraties.
1.2 BIJKOMENDE AANBEVELINGEN VAN LOKALE BESTUREN
* De interacties en dienstverlening die tot de scope van dit principe behoren te kwalificeren
* Het onderscheid te maken tussen digitale interactie en digitale publieke dienstverlening.
Steden en regio’s erkennen dat het belangrijk is om burgers en onderneming de optie te geven om op een digitale wijze te interageren met hun overheden, met inbegrip van de lokale overheid.
Een digital only beleid voor wat betreft de interacties met lokale overheden is nog niet haalbaar aangezien de digitale kloof nog steeds een realiteit is. Digitale interactie zal nog steeds moeten aangevuld worden met andere manieren van interactie. Sommige lokale overheden hebben dit beschreven in hun lokaal beleid: lokale diensten worden standaard digitaal geleverd, tenzij…
Er moet een duidelijk onderscheid te worden gemaakt tussen digitale interactie en digitale dienstverlening. Digitale interactie kan eenvoudigweg bestaan uit het voorzien van de optie voor burgers, ondernemingen en andere gebruikers om contact op te nemen en te interageren met hun lokale overheid via e-mail. Daarentegen is digitale interactie via e-mail niet schaalbaar en interoperabel.
Lokale overheden wijzen erop dat het niet steeds mogelijk is om diensten digitaal aan te bieden. Bepaalde dienstverlening op lokaal niveau, zoals onderwijsdiensten, worden doorgaans niet digitaal aangeboden.
Lokale overheden hebben niet alle hefbomen in handen om bepaalde diensten digitaal aan te bieden omdat ze hiervoor afhankelijk zijn van een sterke samenwerking met andere overheidsniveaus om de interactie met burgers, ondernemingen en andere gebruikers te digitaliseren.
2. TOEGANKELIJKHEID, VEILIGHEID, BESCHIKBAARHEID EN BRUIKBAARHEID
2.1 PRINCIPE ZOALS IN DE TALLINN DECLARATION
* Dat de diensten meer toegankelijk (en vindbaar) worden gemaakt en worden beveiligd, en dat ze op een non-discriminerende manier kunnen worden gebruikt, met aangepaste ondersteuning waar nodig.
* Dat de principes van universeel design zijn toegepast op het ontwerp van de diensten en dat de websites eenvoudig te lezen zijn en makkelijk te begrijpen.
* Dat de authenticiteit van digitale publieke diensten is beveiligd en op een heldere en consistente manier kan worden herkend.
2.2 BIJKOMENDE AANBEVELINGEN VAN LOKALE BESTUREN
* Dat aandacht wordt geschonken aan het gebruik van een heldere, door de gebruikers verstaanbare taal bij het ontwerpen van digitale diensten en websites.
* Dat digitale overheidsdienstverlening wordt aangeboden op elk platform en via elk toestel dat gewoonlijk wordt gebruikt in de lokale context.
* Dat digitale publieke diensten standaard inclusief zijn door hiervoor richtlijnen te ontwikkelen in de praktijk en in samenwerking met gebruikers vanuit verschillende groepen: mensen met een beperking met inbegrip van specifieke mentale beperkingen, verschillende genders, verschillend niveau van vaardigheden, verschillende talen, …
Lokale overheden beschouwen het principe van toegankelijkheid en bruikbaarheid het kernprincipe van het centraal stellen van de gebruiker. Ze erkennen de nood aan het ontwerpen en implementeren van digitale overheidsdiensten die inclusief by default zijn.
Digitale publieke diensten die worden aangeboden door lokale overheden moeten makkelijk vindbaar en toegankelijk zijn:
* Lokale overheden in elke EU lidstaat hebben bevoegdheden en verantwoordelijkheden in heel wat verschillende beleidsdomeinen en hebben de neiging om alles wat ze doen te communiceren via hun websites, vaak door een verkokerde organisatielogica te volgen.
* Tal van lokale overheden hebben de transitie gemaakt of zijn die aan het maken van een lokale informatiewebsite, waarin de diensten verborgen lijken te zijn, naar een portaalwebsite die is gestructureerd op basis van de noden van gebruikers om specifieke lokale overheidsdiensten te kunnen terugvinden.
* Bij het maken van deze transitie is het cruciaal om te luisteren naar een diverse groep van gebruikers, vooraleer het ontwerp ervan op te starten en door gebruik te maken van methodieken die de noden en de mogelijkheden van deze gebruikers nagaan en laten begrijpen hoe ze gebruik maken van de websites en de diensten. Op deze manier kan de bruikbaarheid van de website en de diensten worden verbeterd.
Lokale overheden zijn het erover eens dat het correcte gebruik van taal een belangrijk aspect is van de toegankelijkheid, de bruikbaarheid en de beschikbaarheid van digitale publieke diensten. Dit kan worden bereikt door:
* Een heldere taal agenda te ontwikkelen, samen met de gebruikers.
* Online teksten te voorzien die makkelijk te vertalen zijn in verschillende talen door automatische vertaaldiensten maar ook door beelden en iconen te gebruiken die het begrip door specifieke doelgroepen verbeteren.
* Taal- en ontwerprichtlijnen te ontwikkelen die kunnen worden gebruikt om toekomstige ontwikkelaars van digitale overheidsdiensten en websites te trainen, en door zo een nieuwe ontwikkelcultuur te creëren.
Samenwerking tussen overheidsniveaus:
* Bepaalde overheidsdiensten vragen de tussenkomst en de betrokkenheid van verschillende overheidsniveaus (lokaal, regionaal, nationaal), elk met een eigen set aan regels, kanalen en principes.
* Om er voor te zorgen dat deze multi-level diensten toegankelijk en bruikbaar zijn, is samenwerking tussen de verschillende overheden bij het ontwerpen ervan noodzakelijk.
Lokale overheden menen dat er, voor wat betreft dit principe, meer aandacht kan worden gegeven aan de bescherming en veiligheid van persoonsgegevens.
3. VERMINDERING VAN ADMINISTRATIEVE LASTEN
3.1 PRINCIPE ZOALS IN DE TALLINN DECLARATION
* Dat overheidsadministraties inspanningen doen om de administratieve lasten voor burgers en ondernemingen te verminderen, namelijk door het optimaliseren en/of het creëren van digitale processen en diensten daar waar relevant en mogelijk, en door gepersonaliseerde en proactieve diensten aan te bieden.
* Niet te vragen om dezelfde informatie meer dan één keer aan te leveren, met het nodige respect voor de regelgeving en wetgeving inzake gegevensbescherming.
3.2 BIJKOMENDE AANBEVELINGEN VAN LOKALE BESTUREN
* Dat de vermindering van administratieve lasten ook wordt bereikt door het verminderen van het aantal toegangspunten voor de gebruikers tot de lokale digitale diensten.
* Dat de vermindering van administratieve lasten niet wordt beperkt tot burgers en ondernemingen, maar dat het toepasselijk is voor alle gebruikers.
Lokale overheden erkennen de nood aan vermindering van de administratieve lasten voor burgers en onderneming door het optimaliseren en het creëren van digitale processen en diensten, en door het aanbieden van gepersonaliseerde en proactieve diensten, maar ze merken ook op dat:
* De inspanningen om de administratieve lasten te verminderen niet mag beperkt worden tot het optimaliseren van front-office processen van digitale diensten, maar dat de focus ook moet liggen op de back-office processen.
* Heel wat back-office processen en hun ondersteunende systemen niet ontworpen zijn met de gebruiker voor ogen, maar dat ze vaak een organisatielogica volgen en op die manier de bruikbaarheid in gevaar brengen.
* In bepaalde gevallen de wettelijke basis en de juridische kaders voor digitale diensten worden opgemaakt op nationaal niveau en de uitvoering gebeurt op lokaal niveau, waardoor er een risico ontstaat van stijgende administratieve lasten in het geval er geen voldoende samenwerking is tussen de twee overheidsniveaus.
4. DIGITAAL VERLENEN VAN DIENSTEN
4.1 PRINCIPE ZOALS IN DE TALLINN DECLARATION
* Dat publieke diensten zo veel mogelijk en wanneer passend, vooral wanneer de gebruiker er om vraagt, volledig online kunnen gebeuren, met inbegrip van de aanleveren van bewijsmateriaal dat gevraagd wordt om een recht te verkrijgen of aan een plicht te voldoen.
* Dat de status van de dienstverlening online kan worden nagegaan, daar waar dat relevant is.
4.2 BIJKOMENDE AANBEVELINGEN VAN LOKALE BESTUREN
* Wanneer overheidsdiensten volledig online worden verleend is een garantie op transparantie van het onderliggende proces noodzakelijk en moet menselijke interventie en controle steeds mogelijk zijn.
Lokale overheden erkennen dat het mogelijk maken om publieke diensten volledig online af te handelen en de gebruiker toe te laten om de status van de dienstverlening online na te gaan, empowering werkt voor burgers.
De implementatie van dit principe is uitdagend op lokaal niveau, omdat:
* Het vereist dat lokale overheidsmedewerkers de nodige skills hebben om de met digitale instrumenten voor online dienstverlening om te gaan. Het is niet altijd mogelijk voor oudere of minder geschoolde medewerkers om deze vaardigheden te ontwikkelen.
* Het vereist tijd, inspanningen en budget om bestaande legacy-systemen te vervangen door front- en back-office toepassingen die voldoende compatibel zijn met elkaar om dit mogelijk te maken voor elke relevante publieke dienst.
5.1 PRINCIPE ZOALS IN DE TALLINN DECLARATION
* Dat digitale middelen worden gebruikt om burgers en ondernemingen te empoweren om hun mening te geven, en zo beleidsmakers toe te laten nieuwe ideeën te verzamelen, burgers meer te betrekken in de creatie van publieke diensten en betere digitale publieke diensten te leveren.
5.2 BIJKOMENDE AANBEVELINGEN VAN LOKALE BESTUREN
* Dat de input van data van burgers, ondernemingen en andere gebruikers, die al is verzameld door overheidsdiensten eerst wordt geanalyseerd vooraleer nieuwe ideeën te verzamelen of de (co-)creatie en (co-)design van digitale publieke diensten of processen op te starten.
Lokale overheden stellen het beschouwen van burgerparticipatie als design principe in vraag. Het betrekken van burgers kan ook een keuze zijn.
Lokale overheden erkennen dat het belangrijk is om alle gebruikers te betrekken in het creëren van publieke diensten en ze wijzen erop dat, zelfs wanneer het tijdsintensief is, het de moeite waard is om de inzichten van de gebruikers zo vroeg mogelijk in het proces van de ontwikkeling van digitale diensten te integreren.
Lokale overheden wijzen er echter ook op dat:
* Vooraleer nieuwe ideeën te verzamelen of diensten te co-creëren en processen te (co-) designen, zouden (lokale) verheden eerst de input van data van gebruikers die al is verzameld (bv uit CRM-toepassingen) moeten analyseren.
* Een multidisciplinaire aanpak noodzakelijk is om effectief digitale publieke diensten te co-creëren. Dat betekent dat teams met vaardigheden in IT, burgerparticipatie en burgerbetrokkenheid, design, … moeten samenwerken.
* Lokale overheden er nood aan hebben om informatie te delen over instrumenten, praktijken, methodes en toepassingen om burgers en andere gebruikers te betrekken bij het creëren van digitale publieke diensten.
6. INCENTIVES VOOR HET GEBRUIK VAN DIGITALE DIENSTEN
6.1 PRINCIPE ZOALS IN DE TALLINN DECLARATION
* De barrières die verhinderen dat digitale publieke diensten worden gebruikt moeten effectief weggehaald moeten worden, onder meer ook door het verlenen en het promoten van de voordelen, zoals bv een groter vertrouwen, snelheid, effectiviteit en een verminderde kost voor de individuen die ze kunnen gebruiken.
6.2 BIJKOMENDE AANBEVELINGEN VAN LOKALE BESTUREN
* Dat investeringen worden gedaan in het aan boord krijgen van burgers, ondernemingen en andere gebruikers van digitale publieke diensten, door hen opleidingen en training te geven in digitale vaardigheden en te zorgen voor betere internettoegang, en zo de digitale kloof te overbruggen.
De belangrijkste barrières voor burgers en andere gebruikers om digitale publieke diensten te gebruiken zijn, volgens lokale overheden, het ontbreken van de nodige vaardigheden om de digitale instrumenten te gebruiken en toegang tot het internet. Het zo veel mogelijk overbruggen van de digitale kloof en het werken aan een verbeterde toegankelijkheid van digitale diensten zal een meer positieve impact hebben dan de in dit principe vermelde voordelen voor het gebruik van digitale diensten.
7. BESCHERMING VAN PERSOONSGEGEVENS EN PRIVACY
7.1 PRINCIPE ZOALS IN DE TALLINN DECLARATION
* Dat het verwerken van persoonsgegevens de algemene verordening gegevensbescherming en de privacy vereisten van zowel het EU-niveau als het nationale niveau respecteert, en dat, wanneer toepasselijk, burgers geïnformeerd worden over het gebruik en het bijhouden van hun persoonsgegevens, en dat burgers toegang wordt gegeven tot hun persoonsgegevens en dat ze kunnen vragen om hun gegevens te corrigeren en te wissen.
7.2 BIJKOMENDE AANBEVELINGEN VAN LOKALE BESTUREN
* Dat, bij het ontwerpen van publieke diensten, meer aandacht wordt besteed aan het principe dat persoonsgegevens enkel worden verzameld wanneer het absoluut noodzakelijk is.
Lokale overheden erkennen het belang van dit principe, maar merken (onder meer vanuit ervaringen met projecten zoals de Citizen Card) dat er in de praktijk een onderscheid is op het vlak van zowel de interpretatie als de toepassing van de GDPR tussen de verschillende Europese lidstaten. Deze verschillen zouden moeten worden geanalyseerd om de effecten ervan op geleverde digitale publieke diensten in kaart te brengen.
Ze geven ook aan dat, hoe complexer de dienst is en hoe meer verschillende interacties het vereist, hoe moeilijker het is om de diensten te ontwerpen en tegelijk te zorgen voor compliance met de GDPR.
8. VERHAAL- EN KLACHTENMECHANISMES
8.1 PRINCIPE ZOALS IN DE TALLINN DECLARATION
* Dat verhaalmechanismes online beschikbaar zijn end at burgers en ondernemingen toegang hebben tot online klachtenprocedures naast andere kanalen waarvoor ze kiezen.
8.2 BIJKOMENDE AANBEVELINGEN VAN LOKALE BESTUREN
* Dat gebruikers ook de optie hebben om online feedback te geven over de kwaliteit, de beschikbaarheid, de vindbaarheid en de bruikbaarheid van digitale publieke diensten.
Lokale overheden menen dat het niet enkel noodzakelijk is om burgers, ondernemingen en andere gebruikers te online mogelijkheid te geven om klachten in te dienen maar ook om feedback te geven over de verleende diensten en over hun ervaringen met de interacties met hun lokale overheden.
A Making Speeches Talk Joint!
