Localising the User-Centricity Principles (IT)
1.1 PRINCIPIO NELLA DICHIARAZIONE DI TALLINN
* Avere la possibilità di interagire digitalmente con le proprie amministrazioni.
1.2 RACCOMANDAZIONI AGGIUNTIVE DELLE AUTORITÀ LOCALI
* Qualificare le interazioni e i servizi che rientrano nell'ambito di questo principio.
* Distinguere tra interazione digitale e fornitura di servizi pubblici digitali.
* Le città e le regioni riconoscono l'importanza di fornire ai cittadini e alle imprese l'opzione dell'interazione digitale, anche con le loro amministrazioni locali.
* Poiché il divario digitale è ancora una realtà, non è ancora possibile una erogazione solo digitale nell'interazione con il governo locale. L'interazione digitale dovrà ancora essere integrata con altre modalità di interazione. Alcune autorità locali lo hanno descritto nella loro politica locale: i servizi digitali sono normalmente digitali , a meno che…
* Esiste una chiara differenza tra l'interazione digitale e la fornitura di servizi digitali. L'interazione digitale potrebbe essere semplice come offrire ai cittadini, alle imprese e ad altri utenti la possibilità di contattare e interagire con il proprio governo locale tramite e-mail. Tuttavia, l'interazione digitale via e-mail non è scalabile e interoperabile.
* Le autorità locali sottolineano che non è sempre possibile fornire servizi in modo digitale. Alcuni servizi resi a livello locale, ad es. servizi educativi, generalmente non sono digitalizzati.
* I governi locali non hanno tutte le leve per fornire alcuni servizi digitalmente e devono fare affidamento su una forte collaborazione con altri livelli di governo per digitalizzare l'interazione con i cittadini, le imprese e altri utenti e alcuni servizi pubblici.
2. ACCESSIBILITÀ, SICUREZZA, DISPONIBILITÀ E USABILITÀ
2.1 PRINCIPIO NELLA DICHIARAZIONE DI TALLINN
* Che i servizi siano resi più accessibili (anche reperibili) e sicuri e possano essere utilizzati da tutti in modo non discriminatorio, con un'adeguata assistenza disponibile in caso di necessità.
* Che i principi del design universale siano stati applicati alla creazione dei servizi e che i siti web siano semplici da leggere e di facile comprensione;
* Che l'autenticità dei servizi pubblici digitali è garantita e può essere riconosciuta in modo chiaro e coerente.
2.2 RACCOMANDAZIONI AGGIUNTIVE DELLE AUTORITÀ LOCALI
* Quando si progettano servizi digitali e siti Web, viene prestata attenzione all'uso di un linguaggio chiaro che sia compreso dagli utenti.
* Che i servizi pubblici digitali siano forniti su qualsiasi piattaforma digitale e su qualsiasi dispositivo comunemente utilizzato nel contesto locale.
* Che i servizi pubblici digitali sono inclusivi per impostazione predefinita co-progettando linee guida che vengono sviluppate nella pratica con utenti di diversi gruppi: persone con disabilità, inclusi problemi di salute mentale specifici, generi diversi, diversi livelli di abilità, lingue diverse ...
* Le autorità locali considerano il principio di accessibilità e usabilità il principio fondamentale della nozione di centralità dell'utente e riconoscono la necessità di progettare e implementare servizi pubblici digitali che siano inclusivi di default.
* I servizi pubblici digitali forniti dalle autorità locali dovrebbero essere facilmente reperibili e accessibili:
* i governi locali in ogni stato membro dell'UE hanno competenze e responsabilità in molti campi politici diversi e tendono a comunicare tutto sui loro siti web, spesso utilizzando una logica organizzativa a silos;
* molte autorità locali hanno effettuato o stanno effettuando la transizione da un sito web di informazione locale in cui i servizi sembravano essere nascosti a un portale web strutturato in base alle esigenze degli utenti e alla loro ricerca di specifici servizi pubblici digitali locali;
* in tale transizione, è fondamentale ascoltare un gruppo eterogeneo di utenti prima di iniziare la progettazione, utilizzando metodologie che controllano e comprendono le loro capacità, esigenze e utilizzo dei siti web e dei servizi, migliorando così l'usabilità del sito web e del servizi.
Le autorità locali ritengono che l'uso corretto della lingua sia un aspetto importante dell'accessibilità, dell'usabilità e della disponibilità dei servizi pubblici digitali. Ciò può essere ottenuto:
* sviluppare un'agenda linguistica chiara insieme agli utenti,
* fornire contenuti facilmente traducibili in diverse lingue tramite servizi di traduzione automatizzata, ma anche utilizzando immagini e icone per migliorare la comprensione da parte di gruppi target specifici;
* sviluppare linee guida per il linguaggio e il design che vengono utilizzate per formare futuri sviluppatori di servizi pubblici digitali e siti web, creando così una nuova cultura dello sviluppo.
Collaborazione multilivello:
* alcuni servizi pubblici richiedono l'intervento e il coinvolgimento di diversi livelli di governo (locale, regionale, nazionale), ciascuno con le proprie regole, canali e principi;
* per rendere accessibili e utilizzabili questi servizi multilivello, è necessaria la collaborazione tra i diversi governi nella progettazione.
* Secondo le autorità locali, questo principio dovrebbe prestare maggiore attenzione alla protezione e alla sicurezza dei dati personali.
3. RIDUZIONE DEGLI ONERI AMMINISTRATIVI
3.1 PRINCIPIO NELLA DICHIARAZIONE DI TALLINN
* Che le pubbliche amministrazioni si sforzino di ridurre gli oneri amministrativi per i cittadini e le imprese, in particolare ottimizzando e / o creando processi e servizi digitali ove pertinenti e possibili e offrendo servizi personalizzati e proattivi.
* Non essere richiesto di fornire le stesse informazioni ai servizi pubblici più di una volta, nel dovuto rispetto delle norme e dei regolamenti sulla protezione dei dati.
3.2 RACCOMANDAZIONI AGGIUNTIVE DELLE AUTORITÀ LOCALI
* Che la riduzione degli oneri amministrativi si ottiene anche riducendo i punti di ingresso ai servizi digitali locali per gli utenti;
* Che la riduzione degli oneri amministrativi non è limitata ai cittadini e alle imprese, ma è applicabile a tutti gli utenti.
Le autorità locali riconoscono la necessità di ridurre gli oneri amministrativi per i cittadini e le imprese ottimizzando e creando processi e servizi digitali e offrendo servizi personalizzati e proattivi. Tuttavia, sottolineano anche che:
* lo sforzo per ridurre gli oneri amministrativi non dovrebbe essere limitato all'ottimizzazione dei processi di front-office dei servizi digitali, ma dovrebbe anche concentrarsi sui processi di back-office;
* molti processi di back-office e sistemi di supporto non sono progettati pensando all'utente ma seguono una logica organizzativa e possono quindi comprometterne l'usabilità
* in alcuni casi in cui la base giuridica e i quadri giuridici per i servizi digitali sono emanati a livello nazionale e l'esecuzione a livello locale, vi è il rischio di un aumento degli oneri amministrativi se la collaborazione tra i due livelli di governo è insufficiente.
4. EROGAZIONE DIGITALE DI SERVIZI PUBBLICI
4.1 PRINCIPIO NELLA DICHIARAZIONE DI TALLINN
* Che i servizi pubblici possano, per quanto possibile e appropriato, soprattutto su richiesta dell'utente, essere completamente gestiti online, inclusa la fornitura di qualsiasi prova necessaria per ottenere un diritto o adempiere agli obblighi.
* Che lo stato dell'erogazione del servizio possa essere verificato online, se pertinente.
4.2 RACCOMANDAZIONI AGGIUNTIVE DELLE AUTORITÀ LOCALI
* Quando i servizi pubblici sono completamente resi online, è necessario garantire la trasparenza del processo sottostante e rendere ancora possibile l'intervento e il controllo umano.
* Le autorità locali riconoscono che consente ai cittadini di rendere possibile la gestione completa dei servizi pubblici online e di consentire all'utente di controllare lo stato dell'erogazione dei servizi online. L'implementazione di questo principio a livello locale è impegnativa, perché:
* richiede che il personale dell'amministrazione locale sia pienamente qualificato per utilizzare gli strumenti digitali per la fornitura di servizi in linea. Non è sempre possibile per il personale più anziano o inesperto sviluppare le competenze necessarie;
* ci vuole tempo, impegno e budget per sostituire i sistemi legacy esistenti con applicazioni di front-office e back-office sufficientemente compatibili da renderlo possibile per ogni servizio pubblico pertinente.
5. COINVOLGIMENTO DEI CITTADINI
5.1 PRINCIPIO NELLA DICHIARAZIONE DI TALLINN
* Che i mezzi digitali siano utilizzati per consentire ai cittadini e alle imprese di dare voce alle opinioni, consentendo ai responsabili politici di raccogliere nuove idee, coinvolgere maggiormente i cittadini nella creazione di servizi pubblici e fornire servizi pubblici digitali migliori.
5.2 RACCOMANDAZIONI AGGIUNTIVE DELLE AUTORITÀ LOCALI
* Che l'input dai dati che sono già raccolti da cittadini, imprese e altri utenti dalle amministrazioni venga prima analizzato, prima di iniziare a raccogliere nuove idee, o avviare processi di (co) creazione o (co) progettazione di servizi pubblici digitali.
* Le autorità locali mettono in dubbio il fatto che l'impegno dei cittadini sia un principio progettuale. Coinvolgere i cittadini può anche essere una scelta.
* Le autorità locali riconoscono che è importante coinvolgere tutti gli utenti nella creazione di servizi pubblici e sottolineano che, anche se richiede tempo, vale la pena includere le loro intuizioni già nella fase iniziale dello sviluppo dei servizi digitali.
* Tuttavia, le città sottolineano anche che:
* prima di iniziare a raccogliere nuove idee, i processi di co-creazione di servizi o (co-) progettazione (locali) dovrebbero analizzare l'input dai dati che sono già raccolti dagli utenti (ad esempio da fonti CRM),
* è necessario un approccio multidisciplinare per co-creare efficacemente servizi pubblici digitali. Team di persone con competenze in ambito IT, coinvolgimento e partecipazione dei cittadini, progettazione ... devono collaborare
* le autorità locali sentono il bisogno di condividere informazioni su strumenti, pratiche, metodi e applicazioni per coinvolgere i cittadini e altri utenti nella creazione di servizi pubblici digitali.
6. INCENTIVI PER L'USO DEL SERVIZIO DIGITALE
6.1 PRINCIPIO NELLA DICHIARAZIONE DI TALLINN
* Gli ostacoli all'uso dei servizi pubblici digitali dovrebbero essere efficacemente rimossi, anche estendendo e promuovendo i vantaggi, ad esempio, di una maggiore fiducia, velocità, efficacia e riduzione dei costi per le persone che sono in grado di utilizzarli.
6.2 RACCOMANDAZIONI AGGIUNTIVE DALLE AUTORITÀ LOCALI
* Che si investa nell'onboarding di cittadini, imprese e altri utenti dei servizi pubblici digitali, fornendo loro formazione sulle competenze digitali e un migliore accesso a Internet, colmando così il divario digitale.
* Per le autorità locali le barriere più importanti per i cittadini e gli altri utenti nell'utilizzo dei servizi pubblici digitali sono la mancanza di competenze per utilizzare gli strumenti digitali e l'accesso a Internet. Colmare il più possibile il divario digitale e lavorare su una migliore accessibilità dei servizi digitali avrà un impatto più positivo rispetto ai citati incentivi per l'uso dei servizi digitali.
7. PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI E PRIVACY
7.1 PRINCIPIO NELLA DICHIARAZIONE DI TALLINN
* Che il trattamento dei dati personali rispetta il regolamento generale sulla protezione dei dati e i requisiti di privacy a livello dell'UE e nazionale, quando applicabile, informando i cittadini sull'uso e la conservazione dei loro dati personali e consentendo ai cittadini di accedere e chiedere la correzione e la cancellazione dei dati personali , se del caso.
7.2 RACCOMANDAZIONI AGGIUNTIVE DALLE AUTORITÀ LOCALI
* Quando si progettano servizi pubblici, viene prestata maggiore attenzione al principio secondo cui i dati personali vengono raccolti solo quando è assolutamente necessario.
* Le autorità locali riconoscono l'importanza di questo principio ma ritengono che ci sia una differenza sia nell'interpretazione che nell'applicazione del GDPR tra gli stati membri europei (esperienze da progetti come la Citizen Card). Queste differenze dovrebbero essere analizzate per mappare gli effetti sui servizi pubblici digitali forniti.
* Ritengono inoltre che, più complesso è il servizio e più diverse interazioni richiede, più difficile è progettare i servizi e garantire la conformità con il GDPR.
8. MECCANISMI DI RIPARAZIONE E RECLAMI
8.1 PRINCIPIO NELLA DICHIARAZIONE DI TALLINN
* Che i meccanismi di ricorso siano disponibili online e che i cittadini e le imprese abbiano accesso alle procedure di reclamo online, mentre anche in altri canali disponibili di loro scelta.
8.2 RACCOMANDAZIONI AGGIUNTIVE DALLE AUTORITÀ LOCALI
* Che gli utenti abbiano anche la possibilità di fornire feedback online sulla qualità, disponibilità, accessibilità, reperibilità e usabilità dei servizi pubblici digitali.
* Le autorità locali ritengono che non sia solo necessario fornire ai cittadini, alle imprese e ad altri utenti la possibilità online di presentare reclami, ma anche di fornire feedback sui servizi e sulle loro esperienze con l'interazione con i loro governi locali. +
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