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Städte und Regionen erkennen, wie wichtig es ist, Bürgern und Unternehmen die Möglichkeit der digitalen Interaktion mit ihren lokalen Verwaltungen zu bieten.

* Da die digitale Kluft noch immer eine Realität ist, ist eine ausschließlich digitale Politik in der Interaktion mit der Kommunalverwaltung noch nicht machbar. Die digitale Interaktion muss noch mit anderen Formen der Interaktion ergänzt werden. Einige lokale Behörden haben dies in ihrer lokalen Politik beschrieben: Digitale Dienste sind standardmäßig digital, es sei denn... * Es gibt einen klaren Unterschied zwischen digitaler Interaktion und der Bereitstellung digitaler Dienste. Digitale Interaktion könnte so einfach sein, wie Bürgern, Unternehmen und anderen Nutzern die Möglichkeit zu geben, ihre Kommunalverwaltung per E-Mail zu kontaktieren und mit ihr zu interagieren. Allerdings ist die digitale Interaktion per E-Mail nicht skalierbar und interoperabel.

* Die lokalen Behörden weisen darauf hin, dass es nicht immer möglich ist, Dienstleistungen digital zu erbringen. Bestimmte Dienstleistungen, die auf lokaler Ebene erbracht werden, z. B. Bildungsdienstleistungen, sind in der Regel nicht digitalisiert.

* Die Kommunalverwaltungen haben nicht alle Hebel in der Hand, um bestimmte Dienstleistungen digital bereitzustellen, und sind auf eine enge Zusammenarbeit mit anderen Verwaltungsebenen angewiesen, um die Interaktion mit Bürgern, Unternehmen und anderen Nutzern sowie bestimmte öffentliche Dienstleistungen zu digitalisieren.

2. ZUGÄNGLICHKEIT, SICHERHEIT, VERFÜGBARKEIT UND BENUTZERFREUNDLICHKEIT

2.1 PRINZIP WIE IN DER TALLINN-ERKLÄRUNG

* dass die Dienste besser zugänglich (und auch auffindbar) und sicherer gemacht werden und von allen in nichtdiskriminierender Weise genutzt werden können, wobei bei Bedarf angemessene Unterstützung vorhanden ist;

* dass die Grundsätze des universellen Designs bei der Einrichtung der Dienste angewandt wurden und dass die Websites einfach zu lesen und leicht zu verstehen sind;

* dass die Authentizität elektronischer Verwaltungsdienste gesichert und in klarer und einheitlicher Weise erkennbar ist;

2.2 ZUSÄTZLICHE EMPFEHLUNGEN DER LOKALEN BEHÖRDEN

* Dass bei der Gestaltung von digitalen Diensten und Websites auf die Verwendung einer klaren, für die Nutzer verständlichen Sprache geachtet wird.

* Dass digitale öffentliche Dienstleistungen auf jeder digitalen Plattform und auf jedem Gerät angeboten werden, die im lokalen Kontext üblicherweise verwendet werden.

* Dass digitale öffentliche Dienstleistungen standardmäßig inklusiv sind, indem Richtlinien mitgestaltet werden, die in der Praxis mit Nutzern verschiedener Gruppen entwickelt werden: Menschen mit Behinderungen, einschließlich spezifischer psychischer Probleme, verschiedene Geschlechter, verschiedene Qualifikationsniveaus, verschiedene Sprachen...

2.3 HERAUSFORDERUNGEN

Lokale Behörden betrachten das Prinzip der Barrierefreiheit und Benutzerfreundlichkeit als Kernprinzip des Konzepts der Nutzerzentrierung und sie erkennen die Notwendigkeit, digitale öffentliche Dienste zu entwerfen und zu implementieren, die standardmäßig inklusiv sind. Digitale öffentliche Dienste, die von lokalen Behörden bereitgestellt werden, sollten leicht auffindbar und zugänglich sein:

* Kommunalverwaltungen in allen EU-Mitgliedsstaaten haben Kompetenzen und Verantwortlichkeiten in vielen verschiedenen Politikfeldern und neigen dazu, alles auf ihren Websites zu kommunizieren, wobei sie oft eine siloartige Organisationslogik anwenden

* Viele Kommunalverwaltungen haben den Übergang von einer lokalen Informations-Website, in der die Dienste versteckt zu sein schienen, zu einer Portal-Website vollzogen oder sind dabei, ihn zu vollziehen, die auf der Grundlage der Bedürfnisse der Nutzer und ihrer Suche nach spezifischen lokalen digitalen öffentlichen Dienstleistungen strukturiert ist

* Bei diesem Übergang ist es entscheidend, einer vielfältigen Gruppe von Nutzern zuzuhören, bevor man mit dem Design beginnt, indem man Methoden anwendet, die ihre Kapazitäten, Bedürfnisse und die Nutzung der Websites und Dienste überprüfen und verstehen, um so die Nutzbarkeit der Website und der Dienste zu verbessern.

Für lokale Behörden ist der korrekte Sprachgebrauch ein wichtiger Aspekt der Zugänglichkeit, Nutzbarkeit und Verfügbarkeit digitaler öffentlicher Dienste. Dies kann erreicht werden durch:

* die Entwicklung einer klaren Sprachagenda zusammen mit den Nutzern

* Bereitstellung von Inhalten, die durch automatische Übersetzungsdienste leicht in verschiedene Sprachen übersetzbar sind, aber auch durch die Verwendung von Bildern und Symbolen, um das Verständnis für bestimmte Zielgruppen zu verbessern

* Die Entwicklung von Sprach- und Designrichtlinien, die für die Schulung zukünftiger Entwickler von digitalen öffentlichen Diensten und Websites verwendet werden und so eine neue Entwicklungskultur schaffen.

Zusammenarbeit auf mehreren Ebenen:

* Einige öffentliche Dienste erfordern das Eingreifen und die Einbeziehung verschiedener Regierungsebenen (lokal, regional, national), die jeweils ihre eigenen Regeln, Kanäle und Prinzipien haben.

* Um diese Multi-Level-Services zugänglich und nutzbar zu machen, ist eine Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Regierungen bei der Gestaltung notwendig.

* Nach Ansicht der lokalen Behörden sollte bei diesem Prinzip dem Schutz und der Sicherheit persönlicher Daten mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden.

3. Bürokratieabbau

2.1 PRINZIP WIE IN DER TALLINN-ERKLÄRUNG

* Dass die öffentlichen Verwaltungen Anstrengungen unternehmen, um den Verwaltungsaufwand für Bürger und Unternehmen zu verringern, indem sie – soweit relevant und möglich – elektronische Verfahren und Dienste optimieren und/oder schaffen sowie personalisierte und proaktive Dienste anbieten;

* Nicht dazu aufgefordert zu werden, gegenüber Verwaltungsdiensten mehr als einmal dieselben Angaben zu machen, wobei die Datenschutzvorschriften eingehalten werden;

3.2 ZUSÄTZLICHE EMPFEHLUNGEN DER LOKALEN BEHÖRDEN

* Dass die Reduzierung des Verwaltungsaufwands auch dadurch erreicht wird, dass die Einstiegspunkte zu lokalen digitalen Diensten für die Nutzer reduziert werden. * Dass die Reduzierung des Verwaltungsaufwands nicht auf Bürger und Unternehmen beschränkt ist, sondern für alle Nutzer gilt.

3.3 HERAUSFORDERUNGEN

Die lokalen Behörden erkennen die Notwendigkeit der Reduzierung des Verwaltungsaufwands für Bürger und Unternehmen durch die Optimierung und Schaffung digitaler Prozesse und Dienste sowie durch das Angebot personalisierter und proaktiver Dienste. Sie weisen jedoch auch darauf hin, dass:

* Die Bemühungen zur Verringerung des Verwaltungsaufwands sich nicht auf die Optimierung der Front-Office-Prozesse digitaler Dienste beschränken sollten, sondern auch die Back-Office-Prozesse in den Blick nehmen sollten.

* Viele Back-Office-Prozesse und unterstützende Systeme nicht mit Blick auf den Nutzer gestaltet sind, sondern einer organisatorischen Logik folgen und somit die Benutzerfreundlichkeit gefährden können.

* In bestimmten Fällen, in denen die Rechtsgrundlage und die rechtlichen Rahmenbedingungen für digitale Dienstleistungen auf nationaler Ebene erlassen werden und die Ausführung auf lokaler Ebene erfolgt, besteht das Risiko eines erhöhten Verwaltungsaufwands, wenn die Zusammenarbeit zwischen den beiden Regierungsebenen unzureichend ist.

4. ELEKTRONISCHE ERBRINGUNG VON VERWALTUNGSDIENSTEN

4.1 PRINZIP WIE IN DER TALLINN-ERKLÄRUNG

* Dass Verwaltungsdienste, insbesondere auf Wunsch des Nutzers, so weit wie möglich und zweckmäßig vollständig online genutzt werden können, einschließlich der Bereitstellung von Nachweisen, um ein Recht zu erlangen oder Verpflichtungen zu erfüllen;

* Dass der Status der Diensterbringung ggf. online geprüft werden kann;

4.2 ZUSÄTZLICHE EMPFEHLUNGEN DER KOMMUNEN

* Wenn öffentliche Dienstleistungen vollständig online erbracht werden, muss die Transparenz des zugrunde liegenden Prozesses gewährleistet und menschliches Eingreifen und Kontrolle weiterhin möglich sein.

4.3 HERAUSFORDERUNGEN

Die lokalen Behörden haben erkannt, dass es die Befähigung der Bürger ist, öffentliche Dienstleistungen vollständig online abzuwickeln und dem Nutzer die Möglichkeit zu geben, den Status der Dienstleistungserbringung online zu überprüfen.

Die Umsetzung dieses Prinzips auf lokaler Ebene ist eine Herausforderung, weil:

* es erfordert, dass die Mitarbeiter der lokalen Verwaltung umfassend geschult sind, um die digitalen Werkzeuge für die Online-Dienstleistungserbringung zu nutzen. Es ist nicht immer möglich, dass ältere oder ungeschulte Mitarbeiter die notwendigen Fähigkeiten entwickeln;

* es Zeit, Aufwand und Budget erfordert, vorhandene Altsysteme durch Front- und Back-Office-Anwendungen zu ersetzen, die so kompatibel sind, dass dies für jeden relevanten öffentlichen Dienst möglich ist.

5. BÜRGERBETEILIGUNG

5.1 PRINZIP WIE IN DER TALLINN-ERKLÄRUNG

* Dass Bürger und Unternehmen mithilfe digitaler Mittel ihre Meinung äußern können, damit politische Entscheidungsträger neue Ideen sammeln, Bürger stärker in die Schaffung von Verwaltungsdiensten einbinden und bessere digitale Verwaltungsdienste anbieten können;

5.2 ZUSÄTZLICHE EMPFEHLUNGEN VON KOMMUNALEN VERWALTUNGEN

* Dass der Input von Daten, die bereits von Bürgern, Unternehmen und anderen Nutzern durch die Verwaltungen gesammelt werden, zunächst analysiert wird, bevor mit dem Sammeln neuer Ideen oder dem Starten von Prozessen zur (Mit-)Gestaltung digitaler öffentlicher Dienstleistungen begonnen wird.

5.3 HERAUSFORDERUNGEN

Kommunen stellen die Tatsache in Frage, dass Bürgerengagement ein Gestaltungsprinzip ist. Die Einbindung von Bürgern kann auch eine Entscheidung sein.

Kommunen erkennen an, dass es wichtig ist, alle Nutzer in die Erstellung öffentlicher Dienste einzubeziehen, und sie weisen darauf hin, dass es sich lohnt, ihre Erkenntnisse bereits in der frühen Phase der Entwicklung digitaler Dienste einzubeziehen, auch wenn dies zeitaufwendig ist.

Die Städte weisen jedoch auch darauf hin, dass:

* Bevor sie mit der Sammlung neuer Ideen, der Mitgestaltung von Diensten oder (Co-)Design-Prozessen beginnen, sollten (Kommunal-)Regierungen den Input von Daten analysieren, die bereits von Nutzern gesammelt werden (z.B. aus CRM-Quellen),

* Ein multidisziplinärer Ansatz ist notwendig, um digitale öffentliche Dienstleistungen effektiv mitzugestalten. Teams aus Menschen mit Fähigkeiten in den Bereichen IT, Bürgerbeteiligung und -engagement, Design... müssen zusammenarbeiten

* Die lokalen Behörden haben das Bedürfnis, Informationen über Werkzeuge, Praktiken, Methoden und Anwendungen auszutauschen, um Bürger und andere Nutzer in die Erstellung digitaler öffentlicher Dienstleistungen einzubeziehen.

6. ANREIZE FÜR DIE NUTZUNG ELEKTRONISCHER DIENSTE

6.1 PRINZIP WIE IN DER TALLINN-ERKLÄRUNG

* Dass die Hindernisse für die Nutzung elektronischer Verwaltungsdienste wirksam abgebaut werden, unter anderem durch Steigerung und Hervorhebung der Vorteile, wie z. B. mehr Vertrauen, Geschwindigkeit und Wirksamkeit sowie geringere Kosten für Personen, die diese Dienste nutzen können;

6.2 ZUSÄTZLICHE EMPFEHLUNGEN DER LOKALEN BEHÖRDEN

* Dass Investitionen in die Einbindung von Bürgern, Unternehmen und anderen Nutzern digitaler öffentlicher Dienste getätigt werden, indem ihnen Schulungen in digitalen Fähigkeiten und ein besserer Internetzugang angeboten werden, um so die digitale Kluft zu überbrücken.

6.3 HERAUSFORDERUNGEN

Für die lokalen Behörden sind die wichtigsten Barrieren für Bürger und andere Nutzer digitaler öffentlicher Dienste die fehlenden Fähigkeiten zur Nutzung digitaler Werkzeuge und der Zugang zum Internet. Die digitale Kluft so weit wie möglich zu überbrücken und an einer verbesserten Zugänglichkeit digitaler Dienste zu arbeiten, wird sich positiver auswirken als die genannten Anreize zur Nutzung digitaler Dienste.

7. SCHUTZ PERSONENBEZOGENER DATEN UND DER PRIVATSPHÄRE

7.1 PRINZIP WIE IN DER TALLINN-ERKLÄRUNG

* Dass die Verarbeitung personenbezogener Daten im Einklang mit der Datenschutz- Grundverordnung und den Anforderungen an den Schutz der Privatsphäre in der EU und den Mitgliedstaaten erfolgt, und dass die Bürger, wenn es angezeigt ist, über die Verwendung und Speicherung ihrer personenbezogenen Daten informiert werden, gegebenenfalls Zugang zu ihnen erhalten und ihre Korrektur und Löschung verlangen können.

7.2 ZUSÄTZLICHE EMPFEHLUNGEN DER KOMMUNEN

* Bei der Gestaltung von öffentlichen Diensten wird stärker auf den Grundsatz geachtet, dass personenbezogene Daten nur dann erhoben werden, wenn sie unbedingt notwendig sind.

7.3 HERAUSFORDERUNGEN

Lokale Behörden erkennen die Wichtigkeit dieses Prinzips an, sind aber der Meinung, dass es sowohl bei der Auslegung als auch bei der Anwendung der DSGVO Unterschiede zwischen den europäischen Mitgliedsstaaten gibt (Erfahrungen aus Projekten wie der Bürgerkarte). Diese Unterschiede sollten analysiert werden, um die Auswirkungen auf die bereitgestellten digitalen öffentlichen Dienste abzubilden.

Sie sind auch der Meinung, dass es umso schwieriger ist, die Dienste zu gestalten und die Einhaltung der DSGVO zu gewährleisten, je komplexer der Dienst ist und je mehr unterschiedliche Interaktionen er erfordert.

8. RECHTSSCHUTZ- UND BESCHWERDEVERFAHREN

8.1 PRINZIP WIE IN DER TALLINN-ERKLÄRUNG

* Dass Rechtsschutzverfahren online verfügbar sind, und dass Bürger und Unternehmen sowohl im Internet als auch über andere verfügbare Kanäle ihrer Wahl Zugang zu Beschwerdeverfahren haben.

8.1 PRINZIP WIE IN DER TALLINNER ERKLÄRUNG

- Dass Rechtsbehelfsmechanismen online verfügbar sind und dass Bürger und Unternehmen Zugang zu Beschwerdeverfahren online, aber auch auf anderen verfügbaren Kanälen ihrer Wahl haben.

8.2 ZUSÄTZLICHE EMPFEHLUNGEN DER LOKALEN BEHÖRDEN

* Dass die Nutzer auch die Möglichkeit haben, online Feedback über die Qualität, Verfügbarkeit, Zugänglichkeit, Auffindbarkeit und Nutzbarkeit digitaler öffentlicher Dienstleistungen zu geben.

8.3 HERAUSFORDERUNGEN

Die Kommunalverwaltungen sind der Meinung, dass es nicht nur notwendig ist, Bürgern, Unternehmen und anderen Nutzern die Möglichkeit zu geben, online Beschwerden einzureichen, sondern auch Feedback zu den Dienstleistungen und ihren Erfahrungen mit der Interaktion mit ihrer Kommunalverwaltung zu geben.