Localising the User-Centricity Principles (FIN)
1. DIGITAALINEN VUOROVAIKUTUS
1.1 TALLINNAN JULKILAUSUMAN MUKAINEN PERIAATE
* Mahdollisuus olla digitaalisessa vuorovaikutuksessa hallinnon kanssa.
1.2 PAIKALLISVIRANOMAISTEN ANTAMAT LISÄSUOSITUKSET
* Tämän periaatteen soveltamisalaan kuuluvien vuorovaikutustapahtumien ja palvelujen määritteleminen.
* Eron tekeminen digitaalisen vuorovaikutuksen ja digitaalisten julkisten palvelujen tarjoamisen välillä.
Kaupungit ja alueet tunnustavat, että on tärkeää tarjota kansalaisille ja yrityksille mahdollisuus digitaaliseen vuorovaikutukseen myös paikallishallinnon kanssa.
* Koska digitaalinen kahtiajako on edelleen todellisuutta, pelkkää digitaalipolitiikkaa ei voida vielä soveltaa vuorovaikutuksessa paikallishallinnon kanssa. Digitaalista vuorovaikutusta on edelleen täydennettävä muilla vuorovaikutustavoilla. Jotkin paikallisviranomaiset ovat kuvailleet tätä paikallispolitiikassaan: digitaaliset palvelut ovat oletusarvoisesti digitaalisia, ellei...
* Digitaalisen vuorovaikutuksen ja digitaalisten palvelujen tarjoamisen välillä on selvä ero. Digitaalinen vuorovaikutus voi olla niinkin yksinkertaista kuin se, että kansalaisille, yrityksille ja muille käyttäjille annetaan mahdollisuus ottaa yhteyttä ja olla vuorovaikutuksessa paikallishallintoonsa sähköpostitse. Sähköpostin kautta tapahtuva digitaalinen vuorovaikutus ei kuitenkaan ole skaalautuvaa ja yhteentoimivaa.
* Paikallisviranomaiset huomauttavat, että palvelujen tarjoaminen digitaalisesti ei ole aina mahdollista. Tiettyjä paikallistasolla tarjottavia palveluja, kuten koulutuspalveluja, ei yleensä ole digitalisoitu.
* Paikallishallinnolla ei ole kaikkia keinoja tarjota tiettyjä palveluja digitaalisesti, ja sen on luotettava vahvaan yhteistyöhön muiden hallinnon tasojen kanssa, jotta vuorovaikutus kansalaisten, yritysten ja muiden käyttäjien kanssa sekä tietyt julkiset palvelut voidaan digitalisoida.
2. SAAVUTETTAVUUS, TURVALLISUUS, SAATAVUUS JA KÄYTETTÄVYYS
2.1 TALLINNAN JULKILAUSUMAN MUKAINEN PERIAATE
* Palveluiden saatavuutta (myös löydettävyyttä) ja turvallisuutta parannetaan, ja ne ovat kaikkien käytettävissä syrjimättömällä tavalla, ja tarvittaessa on saatavilla asianmukaista apua.
* Palvelujen perustamisessa on sovellettu universaalin suunnittelun periaatteita, ja verkkosivustot ovat helppolukuisia ja ymmärrettäviä.
* Digitaalisten julkisten palvelujen aitous on varmistettu ja tunnistettavissa selkeällä ja johdonmukaisella tavalla.
2.2 PAIKALLISVIRANOMAISTEN ANTAMAT LISÄSUOSITUKSET
* Digitaalisia palveluja ja verkkosivustoja suunniteltaessa on kiinnitettävä huomiota selkeään ja käyttäjien ymmärtämään kieleen.
* Julkisia digitaalisia palveluja tarjotaan kaikilla digitaalisilla alustoilla ja laitteilla, joita käytetään yleisesti paikallisessa ympäristössä.
* Digitaaliset julkiset palvelut ovat lähtökohtaisesti osallistavia, koska niitä varten laaditaan yhteissuunnitteluohjeita, jotka on kehitetty käytännössä eri käyttäjäryhmien kanssa: vammaiset, mukaan luettuina erityiset mielenterveysongelmat, eri sukupuolet, eri taitotasot ja eri kielet.
Paikallisviranomaiset pitävät saavutettavuuden ja käytettävyyden periaatetta käyttäjäkeskeisyyden keskeisenä periaatteena ja tunnustavat tarpeen suunnitella ja toteuttaa digitaalisia julkisia palveluja, jotka ovat lähtökohtaisesti osallistavia.
Paikallisviranomaisten tarjoamien digitaalisten julkisten palvelujen olisi oltava helposti löydettävissä ja käytettävissä:
* Kaikkien EU:n jäsenvaltioiden paikallishallinnoilla on toimivaltaa ja vastuualueita monilla eri politiikan aloilla, ja niillä on taipumus tiedottaa kaikesta verkkosivustoillaan, ja ne käyttävät usein siiloutunutta organisatorista logiikkaa.
* Monet paikallisviranomaiset ovat siirtyneet tai siirtymässä paikallistietosivustosta, jossa palvelut näyttivät olevan piilossa, portaalisivustoon, joka on jäsennelty käyttäjien tarpeiden ja heidän tiettyjen paikallisten digitaalisten julkisten palvelujen etsimisensä perusteella.
* Siirtymisessä on ratkaisevan tärkeää kuunnella erilaisia käyttäjäryhmiä ennen suunnittelun aloittamista käyttämällä menetelmiä, joilla tarkistetaan ja ymmärretään heidän valmiuksiaan, tarpeitaan ja verkkosivujen ja palvelujen käyttöä ja parannetaan näin verkkosivujen ja palvelujen käytettävyyttä.
* Paikallisviranomaisten mielestä oikea kielenkäyttö on tärkeä osa digitaalisten julkisten palvelujen saavutettavuutta, käytettävyyttä ja saatavuutta. Tämä voidaan saavuttaa seuraavin keinoin:
* Laatimalla selkeä kieliohjelma yhdessä käyttäjien kanssa.
* Tarjoamalla sisältöä, joka on helposti käännettävissä eri kielille automaattisten käännöspalvelujen avulla, mutta myös käyttämällä kuvia ja kuvakkeita, jotta tietyt kohderyhmät ymmärtäisivät paremmin.
* Kehittämällä kieli- ja suunnitteluohjeita, joita käytetään digitaalisten julkisten palvelujen ja verkkosivustojen tulevien kehittäjien kouluttamiseen ja luodaan näin uutta kehittämiskulttuuria.
* Jotkin julkiset palvelut edellyttävät eri hallintotasojen (paikallinen, alueellinen, kansallinen) puuttumista ja osallistumista, ja kullakin tasolla on omat sääntönsä, kanavansa ja periaatteensa.
* Jotta nämä monitasoiset palvelut olisivat saatavilla ja käyttökelpoisia, eri hallintotasojen välinen yhteistyö suunnittelussa on välttämätöntä.
* Paikallisviranomaisten mukaan tässä periaatteessa olisi kiinnitettävä enemmän huomiota henkilötietojen suojaan ja turvallisuuteen.
3. HALLINNOLLISEN TAAKAN VÄHENTÄMINEN
3.1 TALLINNAN JULKILAUSUMAN MUKAINEN PERIAATE
* Julkishallinnot pyrkivät vähentämään kansalaisten ja yritysten hallinnollista taakkaa optimoimalla ja/tai luomalla digitaalisia prosesseja ja palveluja silloin, kun se on tarkoituksenmukaista ja mahdollista, sekä tarjoamalla yksilöllisiä ja ennakoivia palveluja.
* Julkisia palveluja käyttävien ei pyydetä toimittamaan samoja tietoja useammin kuin kerran tietosuojasääntöjä ja -määräyksiä asianmukaisesti noudattaen.
3.2 PAIKALLISVIRANOMAISTEN ANTAMAT LISÄSUOSITUKSET
* Hallinnollista taakkaa vähennetään myös vähentämällä käyttäjien tapoja päästä käyttämään paikallisia digitaalisia palveluita.
* Hallinnollisen taakan vähentäminen ei rajoitu vain kansalaisiin ja yrityksiin, vaan se koskee kaikkia käyttäjiä.
Paikallisviranomaiset tunnustavat tarpeen vähentää kansalaisten ja yritysten hallinnollista taakkaa optimoimalla ja luomalla digitaalisia prosesseja ja palveluja sekä tarjoamalla yksilöllisiä ja ennakoivia palveluja. Ne huomauttavat kuitenkin myös, että:
* Hallinnollisen taakan keventämiseen tähtääviä toimia ei pitäisi rajoittaa digitaalisten palvelujen front-office-prosessien optimointiin, vaan niissä olisi keskityttävä myös back-office-prosesseihin.
* Monia back-office-prosesseja ja tukijärjestelmiä ei ole suunniteltu käyttäjää silmällä pitäen, vaan ne noudattavat organisatorista logiikkaa ja voivat siten vaarantaa käytettävyyden.
* Tietyissä tapauksissa, joissa digitaalisten palvelujen oikeusperusta ja oikeudelliset puitteet annetaan kansallisella tasolla ja täytäntöönpano paikallistasolla, on olemassa riski hallinnollisen taakan lisääntymisestä, jos näiden kahden hallintotason välinen yhteistyö on riittämätöntä.
4. JULKISTEN PALVELUIDEN DIGITAALINEN TARJONTA
4.1 TALLINNAN JULKILAUSUMAN MUKAINEN PERIAATE
* Julkiset palvelut voidaan mahdollisuuksien mukaan ja tarvittaessa, erityisesti käyttäjän pyynnöstä, hoitaa kokonaisuudessaan verkossa, mukaan lukien oikeuksien saamiseksi tai velvollisuuksien täyttämiseksi tarvittavien todisteiden toimittaminen.
* Palvelujen toimittamisen tila voidaan tarvittaessa tarkistaa verkossa.
4.2 PAIKALLISVIRANOMAISTEN ANTAMAT LISÄSUOSITUKSET
* Kun julkiset palvelut tarjotaan kokonaan verkossa, on taattava taustalla olevan prosessin avoimuus ja mahdollistettava ihmisten väliintulo ja valvonta.
Paikallisviranomaiset tunnustavat, että kansalaisten voimaannuttaminen edellyttää, että julkisten palvelujen käsittely verkossa on mahdollista ja että käyttäjä voi tarkistaa palvelujen toimituksen tilan verkossa.
Tämän periaatteen toteuttaminen paikallistasolla on haastavaa, koska:
* Siinä pyydetään, että paikallishallinnon henkilöstöllä on täysi ammattitaito käyttää digitaalisia välineitä verkkopalvelujen tarjoamiseksi. Vanhemman tai kouluttamattoman henkilöstön ei aina ole mahdollista kehittää tarvittavia taitoja.
* Vaatii aikaa, vaivaa ja budjettia korvata käytössä olevat vanhat järjestelmät front- ja back-office-sovelluksilla, jotka ovat riittävän yhteensopivia, jotta tämä on mahdollista kaikissa asianomaisissa julkisissa palveluissa.
5. KANSALAISTEN OSALLISTUMINEN
5.1 TALLINNAN JULKILAUSUMAN MUKAINEN PERIAATE
* Digitaalisia välineitä käytetään kansalaisten ja yritysten näkemysten ilmaisemiseen, jotta poliittiset päättäjät voivat kerätä uusia ideoita, ottaa kansalaiset enemmän mukaan julkisten palvelujen luomiseen ja tarjota parempia digitaalisia julkisia palveluja.
5.2 PAIKALLISVIRANOMAISTEN ANTAMAT LISÄSUOSITUKSET
* Analysoidaan ensin kansalaisilta, yrityksiltä ja muilta käyttäjiltä jo valmiiksi kerätyt tiedot, ennen kuin ryhdytään keräämään uusia ideoita tai käynnistetään digitaalisten julkisten palvelujen (yhteis-) luomis- tai (yhteis-) suunnitteluprosessit.
Paikallisviranomaiset kyseenalaistavat sen, että kansalaisten osallistuminen on suunnitteluperiaate. Kansalaisten osallistaminen voi olla myös valinta.
Paikallisviranomaiset myöntävät, että on tärkeää ottaa kaikki käyttäjät mukaan julkisten palvelujen luomiseen, ja ne korostavat, että vaikka se on aikaa vievää, heidän näkemystensä huomioon ottaminen jo digitaalisten palvelujen kehittämisen alkuvaiheessa on kannattavaa.
Kaupungit huomauttavat kuitenkin myös, että:
* Ennen uusien ideoiden keräämisen, palvelujen yhteiskehittämisen tai (yhteis-) suunnitteluprosessien aloittamista (paikallishallintojen) olisi analysoitava käyttäjiltä jo kerättyjen tietojen (esim. CRM-lähteistä) antamat tiedot.
* Digitaalisten julkisten palvelujen tehokas yhteiskehittäminen edellyttää monialaista lähestymistapaa. Tietotekniikan, kansalaisten sitoutumisen ja osallistumisen, suunnittelun jne. osaajista koostuvien ryhmien on tehtävä yhteistyötä.
* Paikallisviranomaiset tuntevat tarvetta jakaa tietoa välineistä, käytännöistä, menetelmistä ja sovelluksista, joiden avulla kansalaiset ja muut käyttäjät voivat osallistua digitaalisten julkisten palvelujen luomiseen.
6. KANNUSTIMET DIGITAALISTEN PALVELUIDEN KÄYTTÖÖN
6.1 TALLINNAN JULKILAUSUMAN MUKAINEN PERIAATE
* Digitaalisten julkisten palvelujen käytön esteet olisi poistettava tehokkaasti, muun muassa laajentamalla ja edistämällä hyötyjä, joita ovat esimerkiksi suurempi luottamus, nopeus, tehokkuus ja alhaisemmat kustannukset henkilöille, jotka pystyvät käyttämään niitä.
6.2 PAIKALLISVIRANOMAISTEN ANTAMAT LISÄSUOSITUKSET
* Panostetaan kansalaisten, yritysten ja muiden digitaalisten julkisten palvelujen käyttäjien perehdyttämiseen tarjoamalla heille koulutusta digitaalisista taidoista ja parempia Internet-yhteyksiä, mikä kaventaa digitaalista kuilua.
Paikallisviranomaisten mielestä kansalaisten ja muiden käyttäjien merkittävimmät esteet digitaalisten julkisten palvelujen käytölle ovat digitaalisten välineiden käyttötaitojen ja Internetin käyttömahdollisuuksien puute. Digitaalisen kuilun kurominen umpeen mahdollisimman laajasti ja digitaalisten palvelujen saatavuuden parantaminen vaikuttavat myönteisemmin kuin mainitut kannustimet digitaalisten palvelujen käyttöön.
7. HENKILÖTIETOJEN JA YKSITYISYYDEN SUOJA
7.1 TALLINNAN JULKILAUSUMAN MUKAINEN PERIAATE
* Henkilötietojen käsittelyssä noudatetaan yleistä tietosuoja-asetusta ja yksityisyyden suojaa koskevia vaatimuksia EU:n ja kansallisella tasolla, tarvittaessa tiedotetaan kansalaisille heidän henkilötietojensa käytöstä ja säilyttämisestä ja annetaan kansalaisille mahdollisuus tutustua henkilötietoihin ja pyytää niiden oikaisemista ja poistamista tarvittaessa.
7.2 PAIKALLISVIRANOMAISTEN ANTAMAT LISÄSUOSITUKSET
* Julkisia palveluja suunniteltaessa kiinnitetään enemmän huomiota periaatteeseen, jonka mukaan henkilötietoja kerätään vain silloin, kun se on ehdottoman välttämätöntä.
Paikallisviranomaiset tunnustavat tämän periaatteen merkityksen, mutta katsovat, että tietosuoja-asetuksen tulkinnassa ja soveltamisessa on eroja Euroopan jäsenvaltioiden välillä (kokemuksia kansalaiskortin kaltaisista hankkeista). Näitä eroja olisi analysoitava, jotta voidaan kartoittaa vaikutukset tarjottaviin digitaalisiin julkisiin palveluihin.
He ovat myös sitä mieltä, että mitä monimutkaisempi palvelu on ja mitä enemmän erilaisia vuorovaikutustapoja se edellyttää, sitä vaikeampaa on suunnitella palveluja ja varmistaa tietosuoja-asetuksen noudattaminen.
8. MUUTOKSENHAKU- JA VALITUSMEKANISMIT
8.1 TALLINNAN JULKILAUSUMAN MUKAINEN PERIAATE
* Muutoksenhakumekanismit ovat käytettävissä verkossa ja että kansalaiset ja yritykset voivat käyttää valitusmenettelyjä verkossa ja myös muissa valitsemissaan kanavissa.
8.2 PAIKALLISVIRANOMAISTEN ANTAMAT LISÄSUOSITUKSET
* Käyttäjillä on myös mahdollisuus antaa verkkopalautetta digitaalisten julkisten palvelujen laadusta, saatavuudesta, saavutettavuudesta, löydettävyydestä ja käytettävyydestä.
Paikallisviranomaiset katsovat, että kansalaisille, yrityksille ja muille käyttäjille on tarjottava verkossa paitsi mahdollisuus tehdä valituksia myös mahdollisuus antaa palautetta palveluista ja kokemuksista, joita he ovat saaneet vuorovaikutuksesta paikallishallinnon kanssa.